Wie Sie Ihre Retourenquote erfolgreich verringern
Als Onlinehändler wissen Sie, dass Retouren eine kosten- und ressourcenintensive Belastung darstellen. Für Endkunden hingegen ist ein reibungsloser Rücksendeservice selbstverständlich. Die Anzahl der Retouren lässt sich mit unseren 5 nützlichen Praxistipps deutlich reduzieren.
Beschreiben Sie Ihre Artikel präzise
Laut einer Studie des Österreichischen E-Commerce Gütezeichen zum Thema Retouren* sind die meistgenannten Gründe für das Zurückschicken von Bestellungen, dass die Ware nicht passt (70,6%), der Artikel nicht gefällt (38,1 %) oder der Artikel nicht der Beschreibung oder dem Bild entspricht (30%). Dies macht deutlich, wie wichtig eine ausführliche Produktbeschreibung ist. Der Kunde muss anhand der bereitgestellten Informationen beurteilen können, ob das gewünschte Produkt seinen Vorstellungen und Anforderungen entspricht. Weisen Sie z.B. in der Beschreibung darauf hin, ob ein Kleidungsstück eher klein, normal oder groß ausfällt oder beschreiben Sie die Beschaffenheit von Oberflächen, damit sich der Kunde die Haptik von z.B. Einrichtungsgegenständen besser vorstellen kann.Achten Sie auf konsistente Produktdaten
Produkttitel, -beschreibung, -bild und Attribute müssen konsistent zueinander passen. Es ist äußerst verwirrend, wenn beispielsweise auf dem Produktbild eine andere Farbe oder Größe ersichtlich ist, als in den Produktattributen angegeben. Übersieht der Kunde dies im Vorhinein oder verlässt sich auf die Angaben, ist die Wahrscheinlichkeit einer Retoure sehr hoch. Gerade bei Variantenprodukten können sich solche Fehler leicht einschleichen. Achten Sie deshalb immer darauf, das richtige Produktbild zur jeweiligen Artikelvariante hochzuladen.Bilder, Bilder, Bilder
Im Gegensatz zu einem Ladengeschäft hat der Kunde online nicht die Möglichkeit das gewünschte Produkt von allen Seiten zu betrachten und dessen Beschaffenheit mit den eigenen Händen zu überprüfen. Hochwertige und detailgetreue Bilder verhindern falsche Erwartungen an ein Produkt und reduzieren die Retourenquote. Neben der Darstellung eines Artikels von allen Seiten sind besonders Detailansichten von hoher Bedeutung. Bilder von vergrößerten Produktmerkmalen wie Stickereien, Logos, Texturen und ähnlichen Details helfen, die Erwartungen an den gelieferten Artikel realistischer zu gestalten.Stabile und sichere Verpackungen verwenden
Beschädigte oder defekte Produkte sind einer der häufigsten Gründe für Retouren. Überprüfen Sie daher Ihre Produkte auf offensichtliche Fehler und Mängel, bevor Sie diese auf die Reise zum Kunden schicken. Eine hochwertige Verpackung und sorgfältig gewähltes Verpackungsmaterial geben dem Kunden ein gutes Gefühl, reduzieren so die Retourenquote und erhöhen die Wahrscheinlichkeit des erneuten Einkaufs.Schneller Versand und Liefertreue
Je rascher die bestellten Artikel beim Kunden ankommen, umso weniger Möglichkeit hat er, seine Kaufentscheidung noch einmal zu ändern oder zwischenzeitlich das Produkt im stationären Handel zu kaufen. Oftmals werden Artikel spontan aus reiner Kauflaune bestellt. Die heute entstandene Begeisterung kann jedoch schon wenige Tage später wieder abklingen, sollte die Lieferung noch nicht angekommen sein. Wer sich extra für den bevorstehenden Urlaub mit neuer Badebekleidung eindeckt, wird diese bei verspäteter Lieferung ziemlich sicher zurücksenden.
* Repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens in Kooperation mit BMDW und WKO unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14 und 65 Jahren) mittels Online-Befragung, durchgeführt von MarketAgent im November 2020.